เทคนิคการเพิ่มยอดขาย กับการอุดรูรั่วของถัง.!

วันนี้คุยเรื่องนี้และพูดหลายครั้งใน Town Hall ของ TARAD Group เกี่ยวกับการเพิ่มยอดการเติบโตขององค์กร

หลายคนมักคิดว่าการสร้างยอดขายให้องค์กรเป็นหน้าที่ของทีม Sale หรือ Marketing เพียงอย่างเดียว.! แต่หากเรามาดูดีๆ การสร้างยอดขายเกิดจาก

1. รายได้จากลูกค้าใหม่
2. รายได้จากลูกค้าเก่า ที่ซื้อซ้ำ

ซึ่งผมมองว่า การเกิดรายได้จากลูกค้าใหม่แน่นอนเกิดจากทีม Sale และ Marketing แต่ถ้าองค์กรไหนมีแต่ลูกค้าใหม่เข้ามา แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ก็จะเหมือนกับการเติมน้ำเข้าถังที่มีรูรั่ว เติมเท่าไรก็ไม่เต็มซักที

ดังนั้นนอกเหนือจากการสร้างลูกค้าใหม่แล้ว การรักษาและสร้างรายได้จากลูกค้าเก่าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ สำหรับองค์กร โดยการทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ มันจะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ มันไม่เป็นหน้าที่ของฝ่ายขาย หรือฝ่ายการตลาดเพียงอย่างเดียว แต่มันเป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กรที่ต้องมีส่วนรับผิดชอบด้วย เช่น ทีมบริการลูกค้า customer support, ทีมออกแบบ Design, ทีมพัฒนา Product & Service, ทีมบัญชี, ทีม HR, ทีมผู้บริหาร หรือแม้ไปจนถึงแม่บ้านที่ดูแลความสะอาด

.

ทำไมทุกคนถึงมีส่วนร่วมรับผิดชอบด้วยกับยอดขาย?

• ถ้าทีมบริการลูกค้า Customer Support ตอบคำถามลูกค้าไม่ดี ตอบไม่รู้เรื่อง ลูกค้ารู้สึกแย่ รู้สึกว่าช่วยเหลือเค้าไม่ได้ เค้าคงไม่อยากใช้บริการขององค์กรนั้นต่อ
• ถ้าทีมออกแบบ Design ออกแบบงาน ออกแบบสื่อโฆษณา ไม่รู้เรื่อง ไม่สวย ไม่น่าประทับใจ ลูกค้าก็คงไม่อยากใช้บริการสินค้าหรือบริการที่หน้าตาห่วยๆ แน่ๆ
• ถ้าทีมพัฒนา Product & Service พัฒนาสินค้าและบริการออกมาห่วย ใช้แล้วมีปัญหา ลูกค้าที่ไหนจะอยากใช้บริการต่อ
• ถ้าทีมบัญชี ทำเอกสารบัญชีผิดพลาด ช้า ไม่ตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ลูกค้าคงไม่อยากใช้บริการเช่นกัน
• ถ้าทีม HR หรือฝ่ายบุคคล หาคนเข้ามาร่วมองค์กรได้คนไม่ดี หรือไม่ได้มีการฝึกฝนอบรมทีมงานในองค์กรให้เก่งมากขึ้น องค์กรนั้นจะเดินหน้าไปได้ยังไง? องค์กรนั้นจะให้บริการลูกค้าได้ดีได้อย่างไร?
• รวมไปถึงแม่บ้านที่ทำความสะอาด หากแม่บ้านไม่ดูแลออฟฟิศสำนักงานให้สะอาด เข้ามาแล้วสกปรก ไม่น่ามอง รกไปหมด ลูกค้าที่เข้ามาก็คงไม่ปรับใจองค์กรนั้นแน่ๆ
• โดยเฉพาะผู้บริหาร เจ้าของกิจการ ที่ต้องมีหน้าที่รับผิดชอบทุกอย่างที่เกิดขึ้น

.

ดังนั้นทุกคนในองค์กรต้องมองให้ออกว่า “ตัวเราเองและทุกฝ่าย” มีส่วนเกี่ยวข้องกับการเติบโต ยอดขายขององค์กรอย่างแน่แท้ และหากทุกคนในองค์กร รู้ว่าตัวเองมีส่วนร่วมกับการเติบโตขององค์กร ดังนั้นเมื่อทีมฝ่ายขาย ทีมการตลาดหาลูกค้าใหม่ เข้ามาอย่างต่อเนื่อง และทีมอื่นๆ ก็ทำงานหน้าที่ตัวเองให้ดีที่สุด “มองลูกค้าเป็นที่ตั้ง” ไม่ได้มองแต่หน้าที่ของตัวเอง มันก็จะเหมือนกับเราเติมน้ำใส่ถังน้ำที่ไม่มีรูรั่ว เติมแล้วก็จะเต็มได้เร็วมาก จงรำลึกไว้เสมอว่า……

.

“เราทุกคนล้วนมีส่วนร่วมในการทำให้องค์กรเติบโต”

.

และเช่นเดียวกับ ผู้บริหารและหัวหน้า ควรมีการมอนิเตอร์ตัวเลขจำนวนลูกค้าปัจจุบันที่ใช้งานอยู่ (Current Customer), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) และจำนวนการยกเลิกการใช้งาน (Chern Rate) ของลูกค้า และควรมีทีมที่เกี่ยวข้องดูแลตัวเลขนี้อย่างใกล้ชิด นำมันมาเป็น KPI หรือ OKR ของทีมคุณ องค์กรคุณด้วย จะยิ่งช่วยป้องกันทำให้น้ำไหลรั่วออกนอกถังได้ดีขึ้น

.

.

เทคนิคการดูแลทีมงานใหม่ที่มาร่วมทีมของผม

วันนี้ลองเริ่มทำ New Team Lunch Meetup นัดคนที่เข้ามาร่วมงานใหม่ในบริษัทในเดือนนี้ มาทานข้าวร่วมกัน เพราะที่ผ่านมา มีทีมใหม่ๆเข้ามาแล้วหลายๆ คนผมไม่ค่อยรู้จัก หรือไม่ค่อยได้คุยได้คุยเท่าไร

เลยบอก HR ไปว่า ต่อไปนี้ทุกเดือน เมื่อมีทีมงานใหม่เข้ามา จะมีนัดทานข้าวกันร่วมกันกับผม นังทานข้าวกัน พูดคุยแนะนำตัว แลกเปลี่ยนมุมมองต่างๆ จะได้รู้จักทีมงานที่เข้ามาใหม่ดีขึ้น ผมอยากรู้จักทุกๆ คนในทีมอย่างเต็มที่.!

หลังจากที่ได้ทำวันนี้ไป โอเคเลยนะ ได้รู้จักเพื่อนร่วมงานใหม่ ในมุมที่เราอาจจะไม่เคยได้รู้จักมาก่อน จะได้สนิทกัน ทำงานร่วมกันสนุกสนานมากขึ้น

ผมมีนโยบายมี Buddy ให้กับทีมงานที่เข้ามาใหม่ทุกคน Buddy ของเค้าคือทีมงานปัจจุบัน จะคอยดูแลเค้า ไปทานอาหารกลางวันร่วมกัน มีอะไรปรึกษาพูดคุยได้

รวมถึงการให้ใจกับทีมงานที่เข้ามาใหม่ในช่วงอาทิตย์แรกๆ นั้นสำคัญมากๆ ถ้าเค้ารู้สึกหว้าเหว่ หรืออยู่ตัวคนเดียวในช่วงอาทิตย์แรกๆ ในการทำงาน โอกาสที่เค้าจะลาออกทันทีเลย มีสูงมาก แต่ถ้าเค้ารู้สึกดีกับองค์กร คุ้นเลยกับเพื่อนๆ หัวหน้า และผู้บริหาร การที่เค้าจะอยู่กับพวกเราก็จะมีมากขึ้นเลยทีเดียว

บริษัทไหนจะลองเอาไปใช้ก็น่าสนใจนะ